سیستمهای اطلاعات مدیریتی راهبردی

سیستمهای اطلاعات مدیریتی راهبردی (SMIS)

یک سیستم یا کاربرد را می توان زمانی راهبردی توصیف کرد که قادر به تغییر راهی که سازمان با آن رقابت می کند باشد .

تصمیم گیری

یکی از فعالیتهای اصلی مدیریت تصمیم گیری است . یک تصمیم انتخاب یک راه حل یا اقدام از بین مجموعه ای از اقدامات ممکن و جانشین دیگر است .سیستم اطلاعات مدیریت هر سیستمی است که برای پشتیبانی فعالیتهای مدیریت که در یک سازمان انجام می گیرد ، اطلاعات را فراهم می کند .از سیستمهای اطلاعات مدیریت (MIS) می توان به طرق مختلف در سه سطح عملیاتی ، تاکتیکی و راهبردی استفاده کرد .

ابزار مهمی در تصمیم گیری است . (MIS )

برای اینکه (MIS ) به طور موثری پشتیبان تصمیم گیری باشد مهم است که طراحان آن ماهیت فر آیند تصمیم گیری را مد نظر داشته باشند .

الگوهای تصمیم گیری بخردانه ، منطق گرایی رضایت بخش و الگوی افزایندگی ، سه الگوی تصمیم گیری هستند .
همچنین سبکهای تصمیم گیری و محیطی که تصمیم گیری در آن روی می دهد مهم است . مدیران ، اطلاعات را در فر آیند تصمیم گیری به کار می برند .

اطلاعات داده های است که به منظور مفید بودن برای دریافت کننده ی آن پردازش شده است .
)طرح هایی که از یاری دیگران بهره نگرفته، و دور از دیگران در انزوا رشد کرده باشد به ندرت پدر خوانده پیدا می کند .(شاید در تصمیم گیری و اجرای آ ن، تا به حال با خود گفته باشید " اشتباه من در شیوه تصمیم گیری من بوده ، نه در تصمیماتم".جان سی ماکسول، در کتاب "21 قانون انکار ناپذیر رهبری " با ذکر داستانی در این مورد نوشته است : روش من در تصمیم گیری این بود که کارکنانم را جمع کنم، بینش خود را برای شان مطرح سازم، به سئوالات آنها پاسخ دهم و آنها را تشویق کنم تا در گرفتن تصمیمات و رسیدن به دیدگاه جدید، همکاری کنند. اما در آن فصل سرم خیلی شلوغ بود، به سرعت سه تصمیم مهم گرفتم و آنها را اجرا کردم. از آن جا که همه چیز خوب پیش می رفت، فکر کردم که نیازی نیست، کسی را درگیر این تصمیمات و چگونگی اجرای آنها کنم.

مدت زمان زیادی طول نکشید که احساس کردم افراد به نظر قدری ناآرام هستند. ابتدا فکر کردم، ‌همه باید این مسائل را کنار بگذارند و به کار ادامه دهند، اما بعدا دریافتم که مشکل اصلی خود من هستم و مرتکب اشتباه بزرگی شده ام.

به محض آن که دریافتم اشتباه کرده ام، در یک جمع عمومی، از افراد عذر خواهی و طلب بخشش کردم و فهمیدم وقتی نوبت رهبری و تصمیم گیری برای جمع می رسد، آنجا دیگر نمی توان میان بر زد.

برنامه ریزی و تصمیم گیری

آماده شدن برای فردایی که خواهد آمد، میل طبیعی انسان است و برنامه ریزی ابزاری برای دستیابی به این خواسته به شمار می رود.حضرت نوح، برنامه ساختن کشتی عظیم خود را با هدف حفظ حیات مخلوقات زمینی، زمانی آغاز کرد که باران نمی بارید. او برای طرح ریزی برنامه ی مطلوب خود، به مقدماتی نیاز داشت که دانایی یکی از اساسی ترین آنها به شمار میرفت، دانایی از اندازه و بزرگی کشتی، نحوه ساختن آن و غیره.
بنابراین داشتن هدف به معنای پایان راه نیست، بلکه تحقق آن مستلزم دانستن و به کار بستن فرآیندهای درست و سنجیده شده است. ولی واقعیت این است که دانایی در طرح ریزی اکثر برنامه ها و فرآیند های سازمانی، معمولا نقش و نگار کم رنگ تری دارد.

راسل ایکاف، با اشاره به واقعیت مذکور نوشته است: انبوهی از برنامه های سازمانی را که من دیده ام مثل مناسک رقص بارانند و تاثیری بر هوای پس از آن ندارند، اما کسانی که در آن شرکت می کنند، فکر می کنند، دارد. افزون بر این، بسیاری از توصیه ها و دستور های مربوط به برنامه ریزی، در باره بهتر کردن رقص است نه تغییر هوا.

شکست در برنامه ریزی به معنای برنامه ریزی برای شکست است

در اداره امور، هر موفقیت و شکست تا حدودی شبیه به آن است که به سکه هایی که در جیب خود دارید اضافه یا از آن خرج کنید. هر بار که تصمیم خوبی می گیرید به سکه هایتان افزوده می شود، و هر بار که تصمیم ضعیف یا بدی می گیرید، مجبورید که بابت اشتباه خود مقداری از آنها را خرج کنید.
در شروع، هر یک از شما مقدار معینی سکه، در اختیار دارید. اگر با تصمیمات خوب خود، همواره به مقدار سکه های خود اضافه کنید به اعتبار شما افزوده شده و اگر روزی اشتباه بزرگی انجام دهید، سکه هایی در اختیار خواهید داشت تا آن را جبران کنید، لیکن اگر به تصمیمات بد خود ادامه دهید، روزی می رسد که با آخرین تصمیم بد، در می یابید که دیگر سکه ایی ندارید، تا بتوانید آن را جبران کنید و اهمیتی ندارد که این اشتباه بزرگ باشد یا کوچک، آنگاه شما از درجه اعتبار ساقط می شوید.

بنابراین، اعتبار هر کس در گرو تصمیمات اوست و در لحظات تصمیم گیری است که سرنوشت افراد رقم می خورد و کسانی که درگیرتر از آن هستند که به محتوی و نتایج تصمیمات خود بیندیشند، سرانجام وارد قلمرو تصمیماتی می شوند که طومار خود و برنامه هایشان را خواهد پیچید.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌‌ای است که برای توصیف چگونگی تعامل و مدیریت ارتباطات با مشتری به صورت پیش‌کنشی تعریف شده است. بسیار مهم است که CRM به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چه گونه با مشتریان‌مان کار کنیم، چه‌ گونه مشکلات‌شان را حل کنیم، آن‌ها را به خرید محصولات و خدمات شرکت‌مان ترغیب کنیم و با آن‌ها تعاملات مالی داشته باشیم. به عبارت دیگر، CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعامل با مشتریان و کاربران می‌شود.

مسایل اندکی در دنیای اقتصاد جدید مطرح شده‌اند که مثل مدیریت ارتباط با مشتری مباحث و نگرانی‌های قابل ملاحظه‌ای را برانگیخته باشند. یکی از واقعیت‌های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم‌ها که حدود 60% سیستم‌هایی می‌شود که توسعه یافته‌اند، شرکت‌ها و سازمان‌ها هم‌چنان در پی خرید آن هستندگرچه انتظار می‌رود که بازار نرم‌افزار CRM از 7 میلیارد دلار در سال 2000 به 23 میلیارد در سال 2005 برسد، نتایج نشان می‌دهد که 30 تا 50 درصد پروژه‌های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی‌سازند و با شکست روبه‌رو می‌‌شوند و 20 درصد آن‌ها حتا به روابط با مشتری صدمه می‌زنند.
اگر فناوری و پیاده‌سازی آن با این نرخ شکست می‌خورد- با نرخی بیش از 20% بالاتر از حالت معمول سیستم‌های فناوری اطلاعات- چرا آن‌ها به تلاش در زمینه‌ی پیاده‌سازی این سیستم‌ها ادامه می‌دهند؟ دلیل آن این است که سیستم‌های موجود، واقعا خوب کار می کنند و CRM از فناوری‌هایی است که هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون آن کار کند. در واقع سازمان‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هر چه سریع‌تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ کنند و به بیان دیگر به صورت آینده‌نگر، مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت‌های خود ادامه دهند. استفاده از سیستم‌های اطلاعات کارا و یکپارچه که بتواند همه‌ی فعالیت‌ها و وظایف موجود در یک سازمان را زیر پوشش قرار داده، اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد، یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان‌ها برای افزایش قابلیت‌های خود، بهبود عملکرد، تصمیم‌گیری بهتر و دست‌یابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می‌کنند. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولید شده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است. هدف CRM این است که سازمان را در تعامل و حفظ مشتریان یاری رساند.
همان طور که در بالا بدان اشاره شد، مفهوم CRM به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می‌دهد ولی در عین حال گزارش‌های بسیاری مبنی بر شکست CRM وجود دارد که شرکت‌ها را برای سرمایه‌گذاری در این مورد به شک وا می‌دارد. پتانسیل بالای "مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان ناشی از شکست‌های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح کرده است. به علت تفاوت‌هایی که سیستم CRM با دیگر سیستم‌های اطلاعات، این سیستم ریسک‌هایی دارد که اگر پیش از پیاده‌سازی آن، سازمان برای رویا‌رویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست روبه‌رو می‌شود. این ریسک‌ها عبارت‌اند از:

1-    کاربران سیستم:

گرایش‌ها و نحوه‌ی تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم‌های دیگر متفاوت است و کار پیاده‌سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می‌کند.

2-    فرآیندهای مورد استفاده:

نسبت به سیستم‌های تولیدی و مالی فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و دیگر اجزای چرخه حیات مشتری کم‌تر حالت تعریف شده و ثابت دارند و نظم و اشتراک کم‌تری در بخش‌های مختلف کسب و کار و نیز میان شرکت‌های مختلف در یک صنعت در این زمینه وجود دارد. هم‌چنین مدیریت سازمان‌ها معتقدند که فرایندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند و اگر چه این امر صحیح است، موجب پیچیدگی پیاده‌سازی این سیستم می‌شود.

3-    سرعت تغییر:

جهانی‌سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، نرخ تغییر را برای کاربران سیستم‌های CRM افزایش می‌دهد. محققان معتقدند که نرخ تغییری که پیاده سازان سیستم‌های CRM با آن مواجه‌اند از دیگر عوامل بیش‌تر است.

4-    سیاست‌ها و صاحبان امتیاز:

سیاست در این زمینه سازمانی نقش عمده‌تری را در پویایی‌های سازمانی نسبت به دیگر بخش‌های سازمان بازی می‌کند. این امر بر دامنه و نرخ تغییر تاثیر می‌گذارد.

5-    نیاز به سیار بودن "Mobility"

سیستم‌های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال‌های مختلف فروش مثل ایننترنت، فروش از راه دور، شرکای کسب و کار و نیروهای فروش سیار استفاده می‌کنند و هم از نظر فناوری و هم از نظر مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم‌ترین تمایز سیستم‌های CRM نسبت به دیگر سیستم‌های اطلاعات است.

6-     اعتماد بیش از حد به متدولوژی‌های ثابت نشده:

از آن‌ جا که سیستم‌های CRM جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصر به فردی برای توسعه‌ی آن‌ها وجود ندارد، در مورد به کارگیری متدولوژی‌های نامناسبی که در مورد سیستم‌های مالی و ERP استفاده می‌شوند با ریسک مواجه هستند.

7-    نیاز به دوباره کاری:

مسایل دوباره کاری که توسط هوسون و مک آلپین (1999) تشریح شده است به طور کلی به توسعه کلیه سیستم‌های نرم‌افزاری برمی‌گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست خورده و غیر کارکردی اثر بیش‌تری بر محیط CRM می‌گذارد.

8-    بودجه ناکافی:

تعدادی از مطالعات، اختصاص نیافتن بودجه‌ی مناسب به سیستم‌های CRM را مورد توجه قرار داده‌اند، این مورد ناشی از برآورد غلط هزینه‌های مهندسی مجدد فرآیندها، مسایل پیش‌بینی نشده و حتا پایین آوردن هزینه جهت شروع به کار پروژه است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری CRM و بهبود آن ضروری به نظر می‌رسد. این ارزیابی پاسخ‌های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برایCRM به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقای CRM در شرکت انجام شود؟

به نظر می‌رسد بخشی از شرایط، موقعیت‌ها و چالش‌ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت CRM می‌شود، بنابراین قبل از این‌که از منابع کم‌یاب سازمان در چنین فناوری پرخطری سرمایه‌گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینانCRM را کاهش دهد.[5] اگر چه تحقیقات گسترده‌ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری IT، توسعه و پیاده سازی سیستم‌های اطلاعات و مدیریتIT انجام شده است، نیاز است تا این عوامل برای تعیین سطح بلوغ CRM و جایگاه سازمان در زمینه CRM نیز تعیین شده، مسیر پیشرفت و بهبود آن ارایه و با شناخت بیش‌تر سازمان راه رسیدن به سطوح بالاتر بلوغ با هزینه‌ی کم‌تر طی شود.
یکی از دلایل نرخ بالای شکست CRM در سازمان‌ها، این است که شرکت‌ها تنها از منظر تکنولوژیکی به آن می‌نگرند و این امر موجب می‌شود تا به عوامل اساسی دیگر برای موفقیت آن توجه کم‌تری داشته باشند. اما علاوه بر عوامل تکنولوژیکی و نرم‌افزاری CRM، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که سازمان باید در زمینه‌ی همه‌ی آن‌ها مورد توجه قرار گیرد و تقویت شود، بدین‌جهت، ارزیابی جایگاه CRM باید به عنوان نقطه‌ی شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای CRM مورد توجه قرار گیرد. این ارزیابی رهنمودی کلی ارایه و تعیین می‌کند که شرکت بر اساس عوامل مورد نظر مدل در کجا قرار گرفته است و میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده و مسیر آینده‌ی آن به کدام سمت است. این مدل تفاوت‌های نهفته شرکت برای به کارگیری موثر CRM را بررسی می‌کند و به شرکت کمک می‌کند تا بر اساس نتایج به دست آمده، خود را برای اجرای موفق CRM آماده و سپس به سرمایه‌گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام کند. اهمیتی که این موضوع دارد این است که سازمان‌ها درک روشنی از هر سطح بلوغ پیدا کرده و منافع سرمایه‌گذاری‌های آینده‌ی خود را درک می‌کنند. به عبارت دیگر با این مدل سنجش، سازمان‌ها می‌توانند، دید روشنی از گزینه‌های بالقوه CRM و اولویت‌های دقیق پیدا کنند.
برای سنجش بلوغ سازمان‌ها در زمینه CRM، مدل‌های مختلفی وجود دارد که اکثریت آن‌ها از مدل بلوغ CMM که در تعیین بلوغ فرآیند تولید نرم‌افزار به کار گرفته می‌شود، الگوبرداری کرده‌اند. در یک نمونه از این تحقیقات، براساس شاخص‌های تعیین شده، میزان بلوغ سازمان‌ها در شش سطح طبقه‌بندی شده است که در شکل زیر مشاهده می‌شود و شامل این موارد است:

سطح 1: تمرکز بر شماره حساب و عضویت مشتری

سطح 2: تطبیق با تمرکز بر مشتری

سطح 3: درک نیازهای مشتری

سطح 4: شناخت مشتریان

سطح 5: مرور و بهبود تعاملات

سطح 6: تعامل بهینه

مدل بلوغ برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM Maturity Model A)
این مدل دارای 6 سطح است که در هر سطح سازمان دارای قابلیتی برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود است. در سطح صفر، سازمان فقط با حساب مشتریان خود سر و کار دارد و تنها تعاملات مالی بین آن‌ها وجود دارد. در سطح بعد، سازمان به سمت تمرکز بر روی مشتریان پیش می‌رود ولی باز در این سطح درک صحیح و کاملی از مشتری وجود ندارد. در یک سطح بالاتر، این درک قدری کامل‌تر می‌شود و نیازهای مشتریان از طریق ارتباط با آن‌ها مشخص می‌شود. در سطح سوم بلوغ، علاوه بر این که نیازهای مشتریان شناخته شده است، مشتری از سایر جنبه‌های با اهمیت برای سازمان، شناسایی می‌شود، در این سطح سازمان به ابزارها و فناوری‌های داده‌کاوی و هوشمندی کسب و کار مجهز است. در سطح بعد با کسب بازخور از تعاملات با مشتریان برای بهبود این ارتباطات اقدام می‌شود تا رضایت بیش‌تری برای مشتریان فراهم شود و در نهایت سطح تعامل بهینه ارتباطات به گونه‌ای برقرار می‌شود که هر دو طرف شامل شرکت و مشتری از این رابطه بهره‌مند شوند. در این سطح، ارتباطات در سطحی کامل برقرار است و هر دو طرف شناخت کاملی از یکدیگر دارند.

خلاقیت و نوآوری در مدیریت

حل مشکل مهارتی است که برای هر فرد در هر جنبه از زندگی لازم است. به ندرت ساعتی سپری می شود بدون آنکه یک فرد با نیاز به حل نوعی مشکل روبرو نشود. شغل مدیر به طور ذاتی حل مشکل است. اگر در سازمان مشکلاتی نبود، نیازی به مدیران هم نبود. بنابراین، تصور یک حلال مشکلات فاقد صلاحیت به عنوان یک مدیر موفق سخت است. دو روش حل مشکل وجود دارد:

• حل عقلایی مشکل

• حل خلاقانه مشکل

مدیران اثربخش قادر به حل مشکل به صورت عقلایی و خلاقانه هستند، به رغم آنکه مهارتهای متفاوتی برای هر نوع از این مشکلها موردنیاز است.

حل عقلایی مشکل :

 عبارت از نوعی حل مشکل است که مدیران هر روز به طور مستمر در بسیاری از موارد به کار می گیرند. حل خلاقانه مشکل کمتر رخ می دهد، زیرا توانایی حل خلاقانه مشکل قهرمانان را از بزدلان، حرفه های موفق را از ناموفق، مدیران کامیاب را از مدیران سرگردان جدا می کند و می تواند اثر شگرفی بر کارایی سازمان داشته باشد.

حل خلاقانه مشکل :

درحل مشکلات به طور خلاق دو کار عمده برای تراوش یک ذهنیت خلاق باید صورت گیرد:
• بهبود بخشیدن به تعریف مشکل: یعنی مشکلات سازمان که غالبا" در هاله ای از ابهام بوده و افراد شناخت دقیقی نسبت به خود ساختار مشکل و پیچیدگیهای فنی آن ندارند تشریح شده تا افراد با داشتن یک آشنایی دقیق و بینش روشن افکار نو و بکر خود را مطرح سازند.

• بهبود بخشیدن در ایجاد راه حلهای دیگر: منظور از این بحث ایجاد زمینه مناسب در استفاده از راه حلهای گوناگون و سوای از راه‌حلهای مرسوم که این کار اساس خلاقیت و نوآوری است. کلیشه ای عمل کردن یکی از موانع خلاقیت است. هریک از دو فرایند مذکور به خودی خود، شامل مراحل جزیی تری هستند:
بهبود بخشیدن به تعریف مشکل که شامل:

• ناآشنا را آشنا و آشنا را ناآشنا کنید

• تعاریف را بسط دهید

• تعریف را وارونه کنید.

بهبود بخشیدن در ایجاد راه حلهای دیگر که شامل:

• قضاوت را به تاخیر بیندازید (اولین راه حل بهترین راه حل)

• راه حلهای موجود را گسترش دهید

• خصلتهای غیرمرتبط را ترکیب کنید.

موانع حل خلاقانه مشکل

اکثر مردم در حل خلاقانه مشکل دچار زحمت می شوند. آنها انسدادهای ادراکی خاصی را در فعالیتهای حل مشکل از خود بروز می‌دهند که حتی از وجودشان آگاه نیستند. این انسدادها عمدتا" شخصی هستند تا میان فردی یا سازمانی که برای فائق آمدن بر آنها توسعه مهارت موردنیاز است. انسدادهای ادراکی موانع ذهنی هستند که روش تعریف مشکل را مقید و تعداد راه حلهایی را که تصـور می شود مرتبط اند، محدود می کنند.

هریک از ما در هر لحظه، با اطلاعاتی بسیار زیادتر از آنچه بتوانیم به آنها توجه کنیم احاطه می شویم، مانند اطلاعات دریافتی از طریق احساسات بدن راجع به محیط اطراف و وضعیت فیزیولوژیک بدنمان در هر شرایط زمانی و مکانی. در طول زمان ما باید عادت از صافی گذراندن برخی اطلاعات را که در معرض آن قرار می گیریم توسعه دهیم. در غیر این صورت اطلاعات اضافی ما را دیوانه خواهدکرد. فی‌المثل درمورد اطلاعات مثال مذکور، ما در آن واحد، همه اطلاعات حسی فیزیولوژیک را موردتوجه قرار نمی دهیم. نهایتا" این عادت از صافی گذراندن اطلاعات تبدیل به انسدادهای ادراکی می شوند. اگر ما از این انسدادها آگاه نیستیم، درحقیقت آنها مانع از ثبت انواعی از اطلاعات و بنابراین، مانع از حل انواعی خاص از مشکلات می شوند.

به طور متناقض، هرچه تحصیلات رسمی و تجربه افراد در کار بیشتر باشد، توانایی خلاقانه آنها در حل مشکل کمتر است، برآورد شده است که اکثر بزرگسالان بالای 40 سال، کمتر از دو درصد یک کودک زیر پنج سال توانایی حل خلاقانه مشکلات را از خود نشان می‌دهند، زیرا تحصیلات رسمی غالبا" جوابهای صحیح، قوانین تحلیلی یا محدودیتهای فکری را به وجود می آورد.
باتوجه به تفاصیل فوق موانع خلاقیت را به طورکلی در چند مورد می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
• ترس از شکست و انتقاد

• عدم اعتماد به نفس

• تمایل به همرنگی و همگونی

• عدم تمرکز ذهن

انسدادهای ادراکی

انسدادهای ادراکی موانع ذهنی خلاقیت هستند.

• ثبات: ثبات به معنای آن است که فرد اسیر روش نگریستن واحد به یک مشکل یا استفاده از یک

نگرش در تعریف، تشریح یا حل آن می شود. به آسانی می توان دید که چرا پایداری در حل مشکل متداول است، زیرا داشتن ثبات، یا سازگاری، یک خصلت بسیار باارزش برای اکثر ما به شمار می رود. ثبات اغلب با بلوغ، صداقت و هوشمندی مرتبط است. برعکس، بی ثباتی را مترادف با غیرقابل اعتماد، غیرعادی یا باد سر تلقی می کنیم. به عقیده تنی چند از روانشناسان برجسته، درحقیقت نیاز به ثبات مهمترین عامل ایجاد انگیزش در رفتار بشر است. به عقیده آنها هرگاه افراد نگرش یا موضع خاصی را درمورد یک مشکل به کارگیرند، به احتمال زیاد، آنها همان خط مشی را بدون انحراف در آینده نیز دنبال خواهندکرد. ازسوی دیگر، ثبات، برخی اوقات خلاقیت را از بین می برد. و نمونه از انسدادهای ادراکی مبتنی بر ثبات تفکر عمودی و فقط استفاده از یک زبان تفکر است.

• تفکر عمودی (VERTICAL THINKING): این واژه توسط ادوارد دیبونو به وجود آمد که معنی آن، تعریف یک مشکل فقط به یک طریق بدون درنظر گرفتن نظریه های دیگر است. برعکس، متفکران افقی که راههای دیگری برای بررسی مشکل ایجاد می کنند و تعاریف گوناگونی ارائه می دهند.
• یک زبان تفکر واحد: دومین نماد از انسداد ادراکی استفاده از یک زبان فکر کردن است بدین معنا که بیشتر از یک زبان برای تعریف و ارزیابی مشکل به کار برده نمی شود. اکثر مردم در قالب کلمات فکر می کنند، بدین صورت که آنها درباره یک مسئله و حل آن برحسب زبان لفظی فکر می کنند. لازم به ذکر است که حل عقلایی مشکل این نگرش را تقویت می کند. باید بگوییم زبانهای فکری دیگری هم موجودند مانند زبانهای نمادین (ریاضیات)، تصورات حسی، احساسات و عواطف و تصورات بررسی که هرقدر زبانهای بیشتری دراختیار حل کنندگان مشکل قرار می گیرد، راه حلهای آنان بهتر و خلاق تر خواهدبود.
• تعهد: تعهد نیز می تواند به عنوان یک انسداد ادراکی در حل خلاقانه مشکل عمل کند. به محض اینکه افراد به یک نقطه نظر خاص تعریف یا راه حل متعهد می شوند، محتمل است که آن تعهد را پیگیری کنند. دوگونه ای از تعهد که انسدادهای ادراکی را باعث می شود، کلیشه سازی مبتنی بر تجربه گذشته و نادیده گرفتن مشترکات است.

• کلیشه سازی مبتنی بر تجربه گذشته: یعنی مشکلات فعلی به عنوان گونه هایی از مشکلات گذشته دیده شوند. «مارچ و سیمون» اظهار می دارند که یک مانع عمده در حل ابداعی مشکل، آن است که افراد گرایش دارند مشکلات کنونی را در قالب مشکلاتی که در گذشته با آن روبرو بوده اند، تعریف کرده و بالطبع برهمین پایه نیز راه حل جویی می کنند. بنابراین، هم تعریف وهم راه حل پیشنهادی مشکل کنونی توسط تجربه گذشته محدود می شود. مثال عینی این وضعیت چسب «اسپنس سیلور» است. او اختراع خود را در راستای فرمول جدید مولکولی چسب جدیدی که ساخت، برحسب شکستن کلیشه سازی مبتنی بر تجربه گذشته توصیف می کند. این طور که از نوشته هایش برمی آید او فرمول متداولی را که متون علمی توصیه می کردند و متشکل از یک سری عناصر خاص با مقادیر ثابت بود را رد کرد و فرمول جدیدی را مطرح ساخت که از قضا پس از شکست طرح وی در ابتدا، پس از 5 سال به دنیا شناسانده شد و منفعتی سالانه به مبلغ نیم میلیون دلار برای شرکت 3M به ارمغان آورد.

• نایده گرفتن مشترکات: دومین تجلی انسداد ادراکی مبتنی بر تعهد، شکست در شناسایی شباهتها میان قطعات به ظاهر ناهمگون داده ها است. این پدیده معمول ترین انسداد شناسایی شده در خلاقیت است. یعنی فرد نسبت به نقطه نظری خاص باتوجه به این واقعیت که عوامل متفاوت هستند، متعهد می شود و ناتوان در ایجاد ارتباطات، شناسایی موضوعها، یا درک مشترکات می شود. توانایی در یافتن یک تعریف یا راه حل برای دو مشکلی که به نظر غیرمشابه می آیند یکی از ویژگیهای افراد خلاق است.کشف پنی سیلین توسط «سرالکساندر فلمینگ» نتیجه کشف یک مطلب مشترک میان وقایع ظاهرا" غیرمرتبط بود.فردریک ککوله (FREDRIC KEKULE) شیمیدان معروف رابطه ای بین رویای خود (ماری که دم خود را بلعید) و ساختار شیمیایی یک مواد ترکیبی آلی مشاهده کرد. (که درنظر اول هیچ رابطه ای بین رویای ساختار شیمیایی وجود ندارد) این درون بینی خلاق او را به کشف این پدیده هدایت کرد که ترکیبات آلی مانند بنزین به جای ساختار باز دارای حلقه های بسته هستند.

• تراکم: انسدادهای ادراکی همچنین درنتیجه تراکم و تلخیص اندیشه‌ها رخ می‌دهد. یعنی نگاه کردن خیلی محدود به یک مشکل، غربال کردن خیلی زیاد داده ها، یا ایجاد فرضیه هایی که مانع از حل مشکل می شوند، نمونه های متداول آن هستند. دو مثال متقاعدکننده از تراکم محدودکردن ساختگی مشکلات و عدم تشخیص جزء از کل است.

• محدودیتهای ساختگی: برخی اوقات افراد محدودیتهایی در اطراف مشکل به وجود می آورند، یا نگرش خود را به گونه ای محدود می‌کنند که حل مشکل تقریبا" غیرممکن می شود. چنین محدودیتهایی ناشی از فرضیات پنهانی است که افراد درباره مشکلاتی که با آن روبرو هستند، دارند. افراد فرض می کنند که برخی از تعاریف و راه حلهای مشکل خارج از دسترس است و بنابراین، آنها را نادیده می‌گیرند. حل مشکل به گونه خلاق مستلزم آن است که افراد در تشخیص فرضیه های پنهان و توسعه راه حلهایی که درنظر می گیرند ماهر شوند.

• جداکردن جزء از کل: تجسم دیگر انسداد ناشی از تراکم وارونه محدودیتهای ساختگی است و آن عدم توانایی در محدودکردن مشکلات به طور مناسب به گونه ای که قابل حل شوند. مشکلات تقریبا" هیچگاه به روشنی مشخص نمی شوند. بنابراین، مشکل گشایان باید تعیین کنند که مشکل واقعی چیست. آنها باید اطلاعات غیردقیق، گمراه کننده یا نامربوط را به منظور تعریف صحیح مشکل وایجاد راه حلهای مناسب تصفیه کنند. عدم توانایی در تفکیک پدیده های مهم از غیرمهم درمتراکم کردن مشکلات به طور مناسب، به عنوان یک انسداد ادراکی عمل می کند زیرا پیچیدگی مشکل را بیش از حد جلوه می دهد و مانع از یک تعریف ساده می شود.

• بی خیالی: بعضی از انسدادهای ادراکی نه به دلیل عادت به تفکر ضعیف یا به دلیل مفروضات نامناسب بلکه به دلیل ترس ، نادانی، ناامنی یا فقط تنبلی ذهنی ساده رخ می دهد. دو نمونه مخصوصا" رایج انسداد ادراکی ناشی از بی خیالی از عدم کنجکاوی و جهت گیری در مقابل فکر کردن است.

• عدم کنجکاوی: عدم توانایی در حل مشکل در مواقعی به دلیل خودداری از پرسش به منظور کسب اطلاعات، یا جستجو برای داده‌هاست. افراد فکر می کنند که اگر آنها مطلبی را بپرسند یا سعی در بیان دوباره مشکلی کنند ساده اندیش یا نادان به نظر بیایند. همچنین ممکن است تهدیدی برای دیگران باشد زیرا حاکی از آن است که چیزی را که دیگران قبول کرده اند ممکن است صحیح نباشد. این پدیده ممکن است مقاومت یا تعارض به وجود آورد، یا حتی برای بعضی مضحک به نظر آید. بنابراین، حل مشکل به گونه خلاق ذاتا" مخاطره آمیز است، زیرا به طور بالقوه مستلزم تعارض میان فردی است. علاوه بر آن مخاطره آمیز است زیرا مملو از اشتباه است. همانگونه که «لینوس پاولینگ» PAVLING برنده جایزه نوبل گفت: «اگر شما می خواهید اندیشه خوبی داشته باشید، تعداد زیادی داشته باشید، زیرا اکثر آنها بد هستند.»

• جهت گیری در مقابل فکر کردن: دومین جلوه انسداد ادراکی ناشی از بی خیالی گرایش به پرهیز از انجام کار ذهنی است. این انسداد، مانند اکثر انسدادهای دیگر، تا اندازه ای یک جهت گیری فرهنگی و همچنین یک جهت گیری شخصی است. آخرین باری که فردی به شما گفت: «متاسفم نمی توانم همراه تو به میهمانی بیایم زیرا باید فکر کنم»، کی بوده است؟ یا «لازم نیست تو به خرید بروی، به فکر کردن در رابطه با فلان موضوع ادامه بده». این عبارات طعنه آمیز به نظر می آیند و نشان دهنده تعصبی است که مردم نسبت به عمل کردن، تا فکر کردن یا به فضا خیره شدن و تنها فعالیت ذهنی پرداختن دارند. این امر به معنای رویا دیدن یا خیال‌پردازی نیست، بلکه فکر کردن است.

رفع انسدادهای ادراکی

انسدادهای ادراکی خاص، افراد را از حل مشکلات به گونه خلاق بازمی دارد. این انسدادها، دامنه تعریف مشکل را تنگ می کنند، توجه به راه حلهای جایگزین را محدود می کنند و انتخاب یک راه حل بهینه را مانع می شوند. بر انسدادهای ادراکی نمی توان فائق آمد، زیرا اکثر آنها ماحصل سالها فرایند ذهنی شکل گیری عادات هستند. چیره شدن بر آنها مستلزم تمرین در اندیشیدن به طرق مختلف طی دوره زمانی طولانی است. ازسوی دیگر، با آگاهی از انسدادهای ادراکی خود و اجرای روشهای مخصوص می توانیم مهارتهای حل مسئله را به گونه خلاق افزایش دهیم.

• مراحل تفکر خلاق: اولین مرحله فائق آمدن بر انسدادهای ادراکی به طور ساده تشخیص این نکته است که حل خلاق مشکل مهارتی است که می تواند پرورش یابد. به کارگیری خلاقیت درحل مسئله کیفیتی نیست که گروهی دارای آن و گروهی فاقد آن باشند. همانگونه که «دائو» خاطرنشان کرده است که: «نتایج پژوهشها نشان می دهد که پرورش خلاقیت مسئله افزایش توانایی فرد درآوردن امتیاز بالا در آزمون ضریب هوشی (IQ) نیست،بلکه موضوع بهبود نگرشهای ذهنی فرد و عادات و پرورش مهارتهای خلاقی است که از زمان بچگی به صورت غیرفعال در گوشه ای پنهان شده است».
پژوهشگران به طورکلی هم رأی هستند که حل خلاق مشکل چهار مرحله دارد:

• آمادگی: این مرحله شامل جمع آوری اطلاعات، تعریف مشکل، ایجاد راه حلهای جایگزین و بررسی آگاهانه تمام اطلاعات دردسترس است. تفاوت اصلی میان حل خلاق مشکل به صورت ماهرانه و حل عقلایی مشکل این است که چگونه با اولین مرحله برخورد می شود. حل کنندگان مشکل به صورت خلاق انعطاف پذیرتر و روان تر در جمع آوری اطلاعات وتعریف مشکل، ایجاد جایگزین و بررسی گزینه ها هستند. درحقیقت در این مرحله است که آموزش درحل خلاق مسئله می تواند به طور قابل ملاحظه ای اثربخش باشد.

• تکوین: که اکثرا" شامل فعالیت ذهنی ناآگاهانه ای است که در آن ذهن، افکار غیرمرتبط را به دنبال یک راه حل با هم ترکیب می کند و تلاش آگاهانه وجود ندارد.

• روشنگری: زمانی رخ می دهد که بصیرتی موجود باشد و یک راه خلاق به طور رسا بیان شود.

• تایید: مرحله آخر که شامل ارزیابی راه حل خلاق نسبت به برخی از ستانده های قابل قبول می شود.

«مراحل خلاقیت» که شامل شش مرحله است، می پردازیم:

• کسب دیدگاه و نگرش موافق نسبت به فکرهای نوین (ترک ترس و وحشت از شکست و انتقاد)؛

• داشتن حساسیت نسبت به موضوع، جمع آوری اطلاعات دررابطه با موضوع و کسب دانش؛

• آمادگی برای خلاقیت ازطریق کسب موادخام

·        انتظام بخشیدن به کارها برای رسیدن به هدف

·        رفع انواع موانع خلاقیت در شناسایی و رسیدن به هدف

·        که در این راه باید از اطلاعات دیگران و پیش فرضها استفاده کرد.

• سلامت فکر: جمع آوری ایده های مختلف و اطلاعات در یکجا – در این مرحله باید پس از اتمام

تراوش افکار نوین به ارزیابی پرداخت.

• اصل: در این راه ایده ها و فکرهای جدید را که به نظرمان می رسد درهمان لحظه ارزیابی نکنیم زیرا باعث قطع شدن تراوش فکرهای جدید می شویم. باید آن را ابتدا یادداشت کرد و سپس به ارزیابی تمام افکار تولید شده نشست.

* فعالیت ضمیر ناخودآگاه ؛این مرحله را مرحله «خواب یا تأمل بر روی مسئله» نیز گویند. یعنی در این مرحله چون ایده های جدید را جمع آوری کرده ایم می خواهیم از این ایده ها فکر جدید بسازیم نباید به ذهن فشار آوریم، بلکه باید بر روی موضوع تمرکز یابیم.

*درخشش ناگهانی فکر جدید و جواب.